Wanneer we voelen dat we de ander niet meer verstaan, of dat de ander ons niet meer verstaat, geeft de communicatiepiramide ons kapstokken om opnieuw constructieve gesprekken aan te gaan.

Als het over communicatie gaat onderscheiden we drie lagen:

1) de inhoud van wat besproken wordt.

2) de procedure of de manier waarop dat wordt besproken

3) het proces tussen mensen, kortom: de interactie of relatie. En de betekenis die de persoon die voor ons zit, en wat er gezegd wordt voor ons heeft- de betekenis.

De betekenis, dus de emoties die we voelen, en de relatie tussen de mensen die op dat moment een gesprek aan het voeren zijn met elkaar vormen het fundament van de piramide. Ze gaan dus altijd, zowel in de privé- als in de werkcontext vóór.

Dit maakt dat de laag van ‘het proces’ de basis van de communicatiepiramide vormt. Als de betrekkingen tussen mensen goed zit, verloopt de communicatie meestal goed op de lagen daarboven. En alles wat je op dat niveau goed doet, werkt door in de andere niveaus van communicatie zoals inhoud of procedures. Er is dan de bereidheid om naar elkaar te luisteren, en de boodschap komt gemakkelijk over. Wanneer het echter mis zit bij het proces en de betekenis, zit de relatie en wat deze betekent in de weg naar elkaar te luisteren, hoor je wat er gezegd wordt anders dan hoe deze bedoeld is, en is er minder bereid om als er iets gevraagd wordt dit ook effectief voor de ander te doen, of tot een onderhandeling te komen. Dit maakt dat er misverstanden,  onduidelijkheden en conflicten ontstaan op de andere twee niveaus.

Als je dus meer inzet op het verbeteren van het proces, de relatie en de betekenis voor elk van de betrokken personen uitklaart, verbetert de communicatie op procedure- en inhoudsniveau opmerkelijk snel, en beklim je deze twee volgende niveaus van de piramide vaak opmerkelijk snel.

Actief inzetten op de drie niveaus van de communicatiepiramide

Je kunt tijdens een bespreking communiceren op alle drie de niveaus. Daarnaast kan je bekijken wat er tussen jullie aan de hand is, en dan bewust overstappen van de ene op de andere fase.

De Inhoud

Op niveau 1 gaat in op de inhoud: wie, wat waar en hoe? Het onderwerp van het gesprekstaat centraal.

Bijvoorbeeld: ‘hoe ziet er agenda er uit deze week, voor mezelf, mijn partner en de kinderen? Wat staat al vast, en wat is nog onzeker of onduidelijk?’. Of op het werk: ‘Wat zijn de resultaten van dit kwartaal?, ‘Welke doelstellingen willen we dit jaar behalen, en welke concrete acties zetten we in om deze te bereiken?’.

In deze fase is het belangrijk om door te vragen en samen te vatten. Zo kom je meer te weten, zorg je ervoor dat alles duidelijk is, en dat je het begrijpt. Belangrijk in deze fase is dat iedereen die aanwezig is weet wat de doelstelling van de bespreking was.

De procedure

Op niveau 2 gaat het over de manier waarop iets wordt gezegd, gevolgd door een vraag, een voorstel of een afspraak. In deze fase bepaal je de richting: je brengt structuur aan, er worden concrete voorstellen gedaan en zo werk je naar concrete afspraken.

Belangrijk hierbij is dat het gesprek in goede banen wordt geleid en iedereen weet wat er moet gebeuren, en wat hierin van hem en van anderen verwacht wordt.

Bijvoorbeeld:

• ‘Ik merk dat we het even niet meer over onze weekagenda hebben. Kunnen we hier even op terugkomen want een aantal zaken zijn nog niet zo duidelijk voor mij, en moeten we nog bekijken voor we aan de week beginnen’.
• ‘Ik merk dat we nu alleen praten over wat er fout loopt. Ik wil ook even horen me goed wat er wel goed gaat. Ik stel voor dat iedereen hier nog even iets over vertelt.’

Het proces

Op niveau 3 ga je in op de gevoelens die zowel jijzelf tegenover de ander, als de ander t.a.v. jou hebben. Dit doe je door actief te luisteren, te reflecteren of te spiegelen.

Dat betekent dat je zowel benoemt wat je zelf voelt en ervaart, als wat je bij de ander ziet en hoort aan (impliciete) gevoelens. Hierdoor nodig je de ander uit om door te praten en breng je een verdieping in de communicatie aan. Via reflecties spiegelen we, benoemen we de emotie van de ander en geven zo aandacht aan wat de ander voelt.

Bijvoorbeeld:

• Ik zie dat je hier van schrikt
• Volgens mij irriteer je je daar blauw aan.
• Je ziet er heel kwaad uit – of zit ik ernaast?
• Ik kan zien dat het je raakt, dat je er emotioneel van wordt.
• Wat dacht en voelde je dan?
• Ik heb de indruk dat je er eigenlijk nog altijd mee zit, ook al zeg je dat het voor jou voorbij is – klopt dat?

Samenvatten is aftoetsen wat jij hebt gehoord en begrepen. Je interpreteert wat de ander zegt. Het werkt als toets om te kijken of je elkaar goed begrijpt, maar ook als procesinterventie, omdat iemand zich gehoord voelt op het moment dat je laat zien dat je heel actief luistert. Begin eerst met samen te vatten zonder je eigen mening te geven. En als deze klopt met wat de ander ervaart, kan je jouw mening geven.

• Dus als ik je goed begrijp, vind jij dat we nu tot concrete afspraken moeten komen.
• Je zegt eigenlijk dat jij minder waarde hecht aan waar we op reis gaan, dan met wie.
• Jij zou dit project dus graag willen trekken.

Zuivere procescommunicatie is stilstaan bij wat er in de gespreksdynamiek, dus tussen jullie of twee partijen gebeurt. Het doel hiervan is om af te toetsen om het over wat er relationeel tussen jullie of de twee betrokken partijen gebeurt, en wat ze nodig hebben.

• Ik heb het gevoel dat je niet meer aan het volgen bent- klopt dat? Wat gebeurde er tussen ons waardoor je afhaakte?
• Ik merk dat ik afgeleid ben door de manier waarop je daarnet zei dat we de resultaten nog moeten bespreken. Heb je hierin zitten wachten op een initiatief van me
• Ik merk dat ik me kwaad aan het maken ben, omdat ik het niet met je eens ben, en ik niet het gevoel heb dat mijn argumenten er toe doen voor jou. Ben jij je ook aan het opwinden? Herken je wat ik vertel?

Geef een korte beschrijving van wat je denkt, voelt bij jezelf, en wat je ziet of beluistert bij de ander. Spreek hier zoveel mogelijk in de ik-vorm. Als je feedback wil geven aan de ander, bespreek dan zijn gedrag en niet zijn persoonlijkheid (meer info hierover vind je in ons artikel wat de Bee Gees en feedback met elkaar te maken hebben).

Pas op met de waarom vraag. Deze roept vaak een verdedigingsmechanisme oproepen: de ander gaat dan beargumenteren, uitleggen en verklaren. Beide zaken maken dat je het over de inhoud gaat hebben, terwijl het over het proces moet gaan als je vast loopt.

En nu: oefenen, oefenen, oefenen – want oefening baart kunst!

Kris De Groof

Organisatiecoach en psychotherapeut